Уважаемый господин (госпожа) ______________________________________ 
Ваше предприятие __________________________________________________ 
решением Президиума Национальной академии туризма № __ от _________ 
включено в число участников конкурса на соискание премии «Общественное доверие» Национальной академии туризма за высокий уровень качества предоставляемых услуг в туриндустрии
в номинации ______________________________________________________ 

Премия «Общественное доверие» Национальной академии туризма учреждена в 2006 году Национальной академией туризма с целью публичного подтверждения высокой общественной оценки деятельности объединений, компаний и лиц, внесших значительный вклад в развитие туристской отрасли и демонстрирующих приверженность высокому уровню качества оказания услуг и признанным международным сообществом критериям качества. 
Критерии оценки деятельности участников конкурса адаптированы к Европейской модели делового совершенства EFQM и критериям Премии Правительства РФ в области качества, которые являются признанным инструментом целенаправленного развития, совершенствования деятельности и повышения конкурентоспособности. Участие в конкурсе позволяет получить всестороннюю и объективную картину своей деятельности, оценить, насколько деятельностью предприятия удовлетворены потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления совершенствования.

Оценка проводится в два этапа. 
На первом этапе участники конкурса проводят самооценку своей деятельности на основе формализованного опросника (прилагается). Желательно, использовать при ответах на вопросы фактические данные о работе не менее чем за три последних года. Самооценка включает две группы критериев: первая группа критериев характеризует, как участник конкурса  добивается результатов в области качества, что делается для этого (“возможности”); вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (“результаты”).
На втором этапе результаты самооценки подтверждаются экспертами Национальной академии туризма на основе разработанной балльной методики.

Анкета-опросник
участника конкурса на соискание премии 
«Общественное доверие» Национальной академии туризма 

В приложении содержатся вопросы и комментарии к ним. Ответы можно дать в свободной форме с сохранением нумерации вопросов (сами вопросы и комментарии повторять в ответах не нужно)

Ответы на перечисленные ниже вопросы относятся к деятельности с ______ г. по ____________ г.

ВОЗМОЖНОСТИ
При описании «возможностей» желательно:
- дать обоснование  применения конкретных форм и методов работы; 
- показать, насколько широко и системно в рамках организации применяются эти формы и методы: в “вертикальном” разрезе – по уровням управления, в “горизонтальном” – по подразделениям и областям деятельности организации;
- описать, как осуществляется оценка и пересмотр подхода с целью его совершенствования.

1. Система информационно-договорного обеспечения потребителя
Опишите, пожалуйста:
1.1 Как документируется взаимодействие с потребителем, включая прием заявок, уточнение требований потребителя, информирование об ограничениях и требованиях к потребителю. Какие формы договоров используются, как в договорах с потребителем обеспечивается соответствие предоставления услуг требованиям законодательства.

1.2 Какие документы, описывающие услугу, получает потребитель. Являются ли они приложениями к договору. Какая информация содержится в этих документах и как обеспечивается ее достоверность.
 
2. Система управления персоналом 
Опишите, пожалуйста:
2.1 Как оформляются договорные отношения с персоналом, какие стандартные формы контрактов применяются, каков срок их действия. Как обеспечивается соответствие действующему законодательству. Какими внутренними документами (кроме контрактов) регулируется деятельность сотрудников. 

2.2. Как обеспечивается поддержание и повышение квалификации персонала

2.3 Существует ли в организации «этический кодекс» или другой документ, содержащий свод требований к поведению в контактной зоне. 

3. Система управления поставщиками
Опишите, пожалуйста:
3.1 Какие основные (влияющие на качество услуг, предоставляемых потребителю) услуги и продукция закупаются. Определены ли критерии выбора поставщиков. Что является их основой. Как они доводятся до соответствующих сотрудников и представителей поставщика.

3.2 На поставку каких услуг (продукции) заключаются договоры, каковы стандартные сроки действия договоров. Насколько детально в договорах определяется ответственность сторон.

3.3 Каким образом проверяется соответствие фактических возможностей поставщика заявленным 

4. Взаимодействие с обществом
Опишите, пожалуйста:
4.1 Применяемые формы налогообложения и бухгалтерского учета 

4.2 Какие обязательные разрешительные документы имеются (разрешения, лицензии, сертификаты), каков срок их действия

4.3 В каких формах осуществляется участие в жизни профессионального сообщества (членство в ассоциациях и других некоммерческих организациях, участие в конференциях и деловых встречах представителей профессионального сообщества, участие в учебных и научных программах, организация практики и обмена опытом).

4.4 Принимает ли организация участие в добровольных системах  сертификации. Какие имеются сертификаты (в какой системе, кем выданы, срок действия), относящиеся к требованиям качества и безопасности услуг

4.5 В каком офисе осуществляется взаимодействие с потребителями услуг и поставщиками. Как долго работает существующий в настоящее время офис.

4.6 Когда было зарегистрировано действующее в настоящее время юридическое лицо

5. Применение прогрессивных методов работы
Опишите, пожалуйста:
5.1 Насколько широко применяются методы компьютерного бронирования услуг (в том числе Интернет). 

5.2 Насколько широко применяются  в деятельности элементы CRM (управление взаимодействием с потребителями)

5.3 Применяются ли компьютерные средства документооборота, на управление какими документами они распространяются. Какое используется программное обеспечение.

РЕЗУЛЬТАТЫ
При описании «результатов» желательно:
- описать показатели, которыми организация оценивает свои результаты, и тенденции изменения этих показателей за несколько лет. Дать их сопоставление с планировавшимися;
- привести сравнение с аналогичными показателями других организаций, конкурентов, лучших известных организаций;

6. Удовлетворенность потребителей
Приведите, пожалуйста, данные о том:
6.1 Какова доля постоянных потребителей в общем объеме реализации (в натуральном и денежном выражении) 

6.2 Какие новые методы работы в интересах потребителя внедрены

6.3 Находилась ли организация в состоянии судебных споров с потребителем. Каковы их результаты

6.4 Какой процент потребителей от их общего  количества за год обратился  с  претензиями. Какова структура претензий

6.5 В течение какого времени рассматриваются претензии потребителей. В какой форме даются ответы

6.6 Как осуществляется сбор информации об удовлетворенности потребителей.

7. Удовлетворенность общества
Приведите, пожалуйста, данные о том:
7.1 Привлекалась ли организация или ее должностные лица к административной ответственности

7.2 Как деятельность организации и ее руководства отражается в средствах массовой информации (публикации в печати, выступления и материалы на радио и телевидении, публикации в электронных изданиях) 

7.3 Какие знаки общественного признания, выданные общественными (некоммерческими) организациями, имеет организация и ее сотрудники

7.4 В каких благотворительных программах принимает участие организация 

8. Удовлетворенность персонала
Приведите, пожалуйста, данные о том:
8.1 Какова текучесть кадров в организации (в процентах к общему числу сотрудников).  Как распределена текучесть кадров по группам специалистов

8.2 Какова доля персонала, прошедшего обучение/переподготовку. По каким направлениям и в каких формах осуществляется обучение и повышение квалификации сотрудников

8.3 Каково соотношение заработной платы персонала к средней заработной плате в регионе, отрасли

8.4 Как широко применяется компенсационный менеджмент (оплата медицинского страхования, питания, отдыха)

9. Восприятие организации как надежного партнера
Приведите, пожалуйста, данные о том:
9.1 Какова доля долгосрочных договоров с поставщиками услуг и продукции в общем количестве поставщиков

9.2 Какова доля срывов поставок и других несоответствий качества по группам услуг и продукции

9.3 Какова динамика цен по группа закупаемых услуг и продукции

Заполнил анкету:

_______________			_____________			_____________
Должность					Подпись				Ф.И.О. 

Дата заполнения:  «_____» ______________ 2006 г.